W przypadku chatbotów i asystentów głosowych AI przeznaczonych do bezpośredniej interakcji z osobami fizycznymi klient powinien otrzymać jasną informację o komunikowaniu się z systemem AI najpóźniej w momencie pierwszej interakcji, chyba że charakter takiego kontaktu jest oczywisty. Samo zamieszczenie tej informacji w regulaminie nie wystarczy. Art. 50 ust. 1 AIAct nakłada obowiązek odpowiedniego zaprojektowania systemu na jego dostawcę. Firma korzystająca z gotowego rozwiązania powinna natomiast sprawdzić, czy komunikat rzeczywiście dociera do klientów oraz czy sposób prowadzenia rozmowy nie wprowadza ich w błąd.
Kiedy zastosowanie ma art. 50 AIAct?
Obowiązki w zakresie przejrzystości wynikające z art. 50 AIAct stosuje się od 2.8.2026 r. Ustęp 1 tego przepisu dotyczy systemów AI przeznaczonych do bezpośredniej interakcji z osobami fizycznymi, w tym chatbotów i asystentów głosowych. Nie ma przy tym znaczenia, czy klient występuje jako konsument, czy kontaktuje się z przedsiębiorcą w sprawach zawodowych.
W pierwszej kolejności należy ustalić, czy dane rozwiązanie jest systemem AI w rozumieniu art. 3 pkt 1 AIAct. Samo automatyczne udzielanie odpowiedzi nie przesądza o takim statusie, a brak kwalifikacji rozwiązania jako systemu AI wyklucza zastosowanie omawianego obowiązku. Prosty formularz lub mechanizm odtwarzający z góry przypisane komunikaty, pozbawiony cech określonych w definicji systemu AI, co do zasady nie będzie jej spełniał. Z kolei chatbot oparty na dużym modelu językowym (LLM) i generujący odpowiedzi na podstawie wypowiedzi klienta wymaga oceny pod kątem zastosowania art. 50 ust. 1 AIAct.
Znaczenie ma również bezpośredni charakter interakcji. Jeżeli system AI wyłącznie przygotowuje projekt odpowiedzi, który następnie pracownik samodzielnie weryfikuje i wysyła klientowi, nie dochodzi do bezpośredniej interakcji klienta z systemem AI. W takim przypadku obowiązek informowania o bezpośredniej interakcji z systemem AI, wynikający z art. 50 ust. 1 AIAct, nie znajdzie zastosowania. Nie wyklucza to jednak innych obowiązków informacyjnych wynikających z odrębnych przepisów.
Kto ma zapewnić informację?
Adresatem obowiązku wynikającego z art. 50 ust. 1 AIAct jest dostawca, czyli podmiot, który opracowuje system AI lub zleca jego opracowanie, a następnie wprowadza go do obrotu albo oddaje do użytku pod własną nazwą lub znakiem towarowym (art. 3 pkt 3 AIAct). Powinien on zaprojektować system w sposób zapewniający, aby osoba prowadząca rozmowę została poinformowana o komunikowaniu się z AI.
Przedsiębiorca korzystający z gotowego rozwiązania jest zazwyczaj podmiotem stosującym system AI (art. 3 pkt 4 AIAct). Powinien więc zweryfikować sposób przekazywania informacji klientom.
Kiedy i w jakiej formie informować?
Art. 50 ust. 5 AIAct wymaga, aby informacja była przekazywana w sposób jasny i wyraźny, najpóźniej w momencie pierwszej interakcji, oraz spełniała odpowiednie wymagania w zakresie dostępności. Klient nie powinien zatem dowiadywać się o wykorzystaniu AI dopiero po otrzymaniu kilku odpowiedzi lub zakończeniu rozmowy.
W przypadku czatu internetowego właściwym rozwiązaniem będzie wyświetlenie komunikatu przy otwarciu okna rozmowy albo jako pierwszej wiadomości chatbota. W infolinii odpowiednią formą będzie krótkie powiadomienie głosowe na początku połączenia. Nie powinno ono ginąć w dłuższym nagraniu o rejestrowaniu rozmowy i danych osobowych. W komunikatorze informacja powinna być widoczna już przy rozpoczęciu kontaktu, również na urządzeniach mobilnych. Samo zamieszczenie informacji w regulaminie lub odesłanie do jego treści nie zastępuje obowiązku przekazania jej klientowi we właściwym momencie. Wytyczne KE wprost uznają informację ukrytą w regulaminie za niewystarczającą. Wystarczające może być jednoznaczne sformułowanie, np. „Rozmawiasz z asystentem AI firmy X”.
Czy kontakt z AI może być oczywisty?
Art. 50 ust. 1 AIAct przewiduje wyjątek od obowiązku informacyjnego, jeżeli dla osoby dostatecznie poinformowanej, uważnej i ostrożnej, z uwzględnieniem okoliczności i kontekstu wykorzystania, jest oczywiste, że komunikuje się z systemem AI. Oceny tej należy dokonywać z perspektywy odbiorcy, a nie wiedzy przedsiębiorcy o wykorzystywanej technologii.
Sama nazwa „wirtualny konsultant” lub zastosowanie graficznego awatara nie zawsze przesądzają o oczywistym charakterze interakcji z AI. Szczególne ryzyko powstaje wówczas, gdy chatbot przedstawia się ludzkim imieniem, posługuje się naturalnie brzmiącym głosem albo sugeruje, że jest pracownikiem przedsiębiorcy. Bezpieczniejszym rozwiązaniem jest zatem zamieszczenie krótkiego komunikatu również wtedy, gdy przedsiębiorca uznaje wykorzystanie AI za łatwe do rozpoznania.
Sklep internetowy uruchamia chatbota „Anna”, który udziela informacji o zamówieniach i przyjmuje zgłoszenia reklamacyjne. Okno rozmowy przypomina standardowy czat z konsultantem. Samo imię „Anna” i ikona postaci nie pozwalają klientowi jednoznacznie ustalić, że komunikuje się z systemem AI. Przedsiębiorca wprowadza więc następującą wiadomość powitalną:
„Dzień dobry! Nazywam się Anna i jestem asystentką AI sklepu. Pomogę sprawdzić status zamówienia lub przyjąć zgłoszenie. Jeśli sprawa będzie wymagała oceny pracownika, przekażę ją do obsługi”.
Na pytanie „Czy rozmawiam z człowiekiem?” chatbot zawsze potwierdza, że jest asystentem AI.
Obowiązek poinformowania o wykorzystaniu AI nie oznacza, że przedsiębiorca musi w każdym przypadku zapewnić klientowi możliwość rozmowy z człowiekiem na jego żądanie. Uprawnienie do interwencji człowieka może jednak wynikać z innych przepisów, np. art. 22 ust. 3 RODO, w określonych przypadkach zautomatyzowanego podejmowania decyzji. Należy zatem odróżnić obowiązek ujawnienia, że klient komunikuje się z systemem AI, od ewentualnego prawa do rozpatrzenia konkretnej sprawy z udziałem człowieka.
Czy ujawnienie wykorzystania AI wystarczy do ochrony praw klienta?
Nie zawsze. Dodatkowy obowiązek informacyjny może powstać w przypadku wykorzystania wirtualnego asystenta AI wyposażonego w realistyczny, sztucznie wygenerowany awatar lub syntetyczny głos. Jeżeli awatar przedstawia postać przypominającą istniejącą osobę albo osobę, która mogłaby realistycznie istnieć, a sposób jego prezentacji może wywoływać u klienta mylne przekonanie o autentyczności wizerunku, może stanowić deepfake w rozumieniu art. 3 pkt 60 AIAct. Podobnie należy ocenić głos asystenta w infolinii, zwłaszcza sklonowany głos rzeczywistej osoby. W takim przypadku na przedsiębiorcy stosującym system AI spoczywa obowiązek ujawnienia sztucznego pochodzenia treści zgodnie z art. 50 ust. 4 AIAct. Samo wykorzystanie realistycznego awatara nie przesądza jednak o zakwalifikowaniu go jako deepfake’a.
Niezależnie od powyższego art. 50 ust. 6 AIAct nie wyłącza innych obowiązków informacyjnych wynikających z przepisów prawa. W relacjach z konsumentami ukrywanie automatycznego charakteru obsługi lub stwarzanie wrażenia, że klient rozmawia z pracownikiem, może, zależnie od okoliczności, stanowić działanie wprowadzające w błąd (art. 5 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym) albo zaniechanie wprowadzające w błąd (art. 6 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym), o ile powoduje lub może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął.
Jeżeli chatbot przetwarza dane osobowe klientów, należy również spełnić odpowiednie obowiązki informacyjne wynikające z art. 12–14 RODO.
